13 januari 2015

De crisis is voorbij. De puinhopen kunnen opgeruimd worden. Grote bedrijven die niet om konden vallen zijn er niet meer. En er was niets dat dat tegen kon houden.

In de tussentijd heeft de consument het voor het zeggen gekregen. Hij leeft in een wereld van overvloed en met zijn smartphone in de hand zoekt hij oplossingen voor zijn vraagstukken. En vaak zijn de oplossingen die hij vindt vaak nog gratis ook.

Er is tijd voor nieuw positivisme. Ook jij als ondernemer hebt namelijk alles in eigen hand. Grote organisaties worden niet meer vertrouwd. De kleine ondernemer kan wel de persoonlijke service bieden die we verwachten.

De digitale tijd stelt echter hoge eisen aan álle bedrijven. We raken steeds meer gewend aan soepel lopende processen en onze verwachtingen worden hoger. Voor iedere ondernemer!

In dit artikel wil ik je meenemen in de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van klanten en communicatie. Ter inspiratie.

Trend 1: Alles wordt mobiel

Hoeveel beeldschermen heb jij in je huis? Een TV, 2 laptops, een tablet en 2 smartphones? Nederland heeft het hoogste aantal apparaat per huishouden, maar liefst 3,6.

De smartphone is hierin meer dan ooit leidend. De rekenkracht van een smartphone is groter dan van het rekencentrum waarmee de eerste mensen naar de maan gestuurd werden. De schermen worden weer groter, de smartphone is een phablet geworden. De gebruiker verwacht dat alle informatie die te vinden is via de laptop of tablet ook op de smartphone beschikbaar is. Anytime, anywhere.

trends-2015-1

Wearables -kleine draagbare apparaatjes op je kleding of lichaam- maken het meten van gezondheid eenvoudig. De Apple iWatch, Google Glass, de Oculus Rift (3D-bril): het internet der dingen is vandaag al realiteit.

Filmpje: De Cicret bracelet maakt van je huid een touchscreen!

Welke belangrijke ontwikkelingen zien we nog meer in mobiel gebruik?

  • Betalen met smartphone (Apple Pay, Google Wallet, NFC)
  • 65-plussers stappen massaal over naar smartphones en tablets
  • Gebruik tablet daalt door meer gebruik van grote smartphone (phablet)
  • Aantal bestellingen via smartphone blijft stijgen

Trend 2: De klant centraal

Gouden kranen, overdadige luxe. De beleving van hotels hing in de 90’s en 00’s af van de blingfactor. De buitensporige luxe wordt tegenwoordig als patserig beschouwd en niet duurzaam.

Aandacht is het nieuwe goud. Je wordt een dag voor aankomst al gebeld door je persoonlijke assistent met de vraag of je speciale wensen hebt. Je wordt direct herkend als je je meldt bij de receptie. Je vindt een persoonlijk welkomstbriefje op je kamer waarin je een ‘fantastisch verblijf wordt gewenst’. Het hotel kent bij terugkomst je persoonlijke wensen en speelt erop in.

trends-2015-2

Bedrijven weten steeds meer van klanten. En gebruiken die data voor het personaliseren van de klantrelatie.

Onlangs belde ik Coolblue om een artikel te ruilen. Direct na het gedag-zeggen zei de medewerker: ‘Dus u belt om uw Mac toetsenbord te ruilen. Is het niet naar tevredenheid?’ Coolblue herkende mijn telefoonnummer en schotelde de medewerker direct de relevante gegevens op het beeldscherm voor. Na een kort telefoongesprek legde ik overdonderd en razend tevreden de telefoon neer.

De klant centraal, nog meer voorbeelden:

  • Anytime fitness in Amerika is open als de klant het wil, dus 24 uur per dag. Tijdens de klassieke uren biedt de club menselijke service. Alle andere momenten van de dag -en nacht- zijn de videocursussen populair
  • Autobouwer Tesla constateert zelf vanaf afstand mankementen aan de electrische en update de auto vanaf afstand of navigeert de bestuurder automatisch naar het meest dichtbijzijnde servicepunt
  • Klantentevredenheid staat voor Coolblue centraal, ze meten dit continu door de ultieme vraag: ‘Zult u ons aanbevolen bij anderen’ te stellen aan hun klanten. Coolblue heeft een Net Promotor Score van 66 (schaal van -100 tot +100)

Trend 3: Self service maatschappij

We evolueren naar een self service maatschappij. Mensen zijn bereid om zaken zelfstandig te regelen via internet. Ze verwachten een naadloze ervaring, op hun mobiele telefoon, tablet op laptop. Ze verwachten dat het bedrijf ze kent en zijn zelfs bereid om heel veel persoonlijke informatie af te geven als ze daarmee beter worden geholpen.

81% van de mensen is bereid om zijn data te delen met een bedrijf als daardoor de snelheid in service verhoogt (Steven van Belleghem). Een persoonlijke relatie, gebouwd op digitale processen. De klant staat centraal en wil dat op ieder moment zo ervaren.

Voorbeelden:

  • Mensen gebruiken steeds minder apps, maar gebruiken deze wel intensiever
  • YouTube is één grote instructievideo geworden waarmee je zelf alles kunt leren
  • Online bankieren, nu met apps, verlaagde de kosten van de banken en verhoogde de tevredenheid van de mensen

Trend 4: Online en offline

De grens tussen fysiek en digitaal vervaagt verder. We krijgen te maken met de virtual realitybril Oculus Rift, er worden steeds meer toepassingen ontwikkeld voor Google Glass. Het internet der dingen maakt het mogelijk dat ons huis inspeelt op ons gedrag. En dat onze gezondheid wordt gemeten en ons adviseert.

Ook in het shopgedrag zien we dat online en offline sterk verweven is. Maar liefst 36% van de bestedingen in Nederland zal in 2020 online gebeuren. Maar lopen de winkelcentra dan leeg? Is er geen behoefte meer aan winkels?

We zien 2 routes. Bij showrooming kijken mensen eerst in de winkel en kopen daarna online: 46% van de consumenten bewandelt die route wel eens. Bij webrooming is het andersom: consumenten kunnen verzendkosten besparen, het product aanraken en het meteen mee naar huis nemen. De laatste route wordt, toch wel verrassend, vaker genomen: 69%. (Bron: Steven van Belleghem)

Online winkels doen er alles aan om het gemak te vergroten, de klant kan zelf bepalen wanneer en waar hij zijn bestelling bezorgd wil krijgen.

trends-2015-3

De nieuwste ideeën:

  • Virtuele paskamers moeten aantal retouren verlagen
  • Coolblue bezorgt pakketjes ook op zondag
  • DHL gaat pakketjes bezorgen in de achterbak van de auto
  • Amazon wil pakketjes gaan bezorgen met drones
  • Pick up punten, ook voor food (Albert Heijn, Jumbo)
  • Track en trace: tot op de minuut zie je waar je pakketje zich bevindt en een paar minuten voordat aflevering ontvangt je nog een berichtje

Bedenk je echter dat het grootste deel van de online aankopen niet over producten gaat, maar juist over diensten.

Trend 5: Duurzaam ondernemen

Albert Heijn stopt met de productlijn Puur & Eerlijk. De lijn heeft in de 6 jaar van zijn bestaan niet duidelijk kunnen maken aan welke duurzame criteria de producten voldeden en was meer dan ooit mikpunt van kritiek. (nu.nl, 6 januari 2015)

Ook bedrijven in de modebranche (H&M, Coolcat) en technologie (Apple) hebben gemerkt dat consumenten een eerlijk product willen. ‘Als ik dit koop, wat voor effect heeft het op het milieu?’ De macht van de social media is groot en werkt als een vergrootglas op sociale misstanden.

  • Bij Koop een koe kunnen mensen samen een koe kopen. In een periode totdat de koe voor 100% verkocht is raken mensen meer betrokken bij wat ze eten
  • Het eten van GoeiEete komt van lokale boeren. Het initiatief is mede tot stand gekomen met crowdfunding door inwoners van Tilburg
  • Gebruik is het nieuwe bezit. Op websites als Peerby, Nextdoor, Snappcar kun je spullen van elkaar lenen en verminder je zo de impact op het milieu
  • Panera is een broodproducent die de keten van graan tot brood centraal stelt. Met een brood koop je beleving en een eerlijk verhaal dat zich laat doorvertellen (zie filmpje)

Wil je reageren op het artikel? Ik ben benieuwd naar je reactie.

Wil je meer inspiratie? Kom dan naar de 360 Inspiratieborrel op donderdag 26 februari.

Gerelateerde berichten

De klantreis als onmisbare basis voor je communicatiestrategie

20/11

Wist je dat een klant vaak al 75% van zijn zoektocht heeft afgelegd voordat hij met je in contact komt? Als je dus niet meteen in beeld bent in die zoektocht mis je dus veel kansen. Kansen om met hem ...

artikel lezen

Wat is jouw steentje? Vernieuwend communiceren vanuit kernwaarden

25/02

De gemiddelde Nederlander ontvangt duizenden commerciële prikkels per dag. Met 2 beeldschermen in de hand, zappend van televisie naar YouTube en van iPad naar folder probeert hij ze te ontwijken. Hij ...

artikel lezen