20 januari 2014

Onlangs was in het nieuws dat je in België een verzekering kunt afsluiten tegen imagoschade op internet . De woordvoerder van Axa stelt: ‘Beledigingen of andere schadelijke boodschappen helemaal van internet halen, dat lukt niet. Maar we werken wel samen met bedrijven die ervoor zorgen dat die gegevens bij zoekopdrachten automatisch achterin belanden, zodat niemand ze nog leest.’

Zin of onzin? Deze verzekeraar speelt in op de angst dat verkeerdwillende mondige consumenten verkeerde berichten plaatsen en zet dit om in een commercieel product. Maar uiteindelijk zal slechts een kleine groep negatief praten, vaak betreft het niet meer dan 5%. Het is beter om je aandacht te geven aan de 95% met positieve intenties om daarmee je bedrijf ‘conversatiewaardig te maken’. In dit artikel neem ik je graag mee in datgene wat volgens onze visie succesfactoren voor zakelijk succes zijn.

Succesfactoren voor zakelijk succes: De theorie Van Belleghem

Steven Van Belleghem, schrijver van The Conversation Company, beschrijft in Marketing 2020 hoe bedrijven hierop kunnen inspelen. Hij heeft 3 succesfactoren voor zakelijk succes ontleed. Bedrijven kunnen deze succesfactoren gebruiken om in de toekomst succesvol te zijn of blijven. Dit zijn ze:

marketing-2020

Succesfactor 1 : Extreme focus op klantgerichtheid

In de transparante wereld waarin we leven kunnen bedrijven zich weinig fouten veroorloven bij klanten. Mensen baseren hun keuzes steeds vaker op reviews en klantbeoordelingen. Het succes van morgen wordt dus bepaald door de klantentevredenheid van vandaag.

Een bedrijf dat dat goed begrepen heeft is Coolblue. De klantentevredenheid is het hoogste goed en wordt consequent gemeten met de Net Promotor Score (zie hiervoor mijn artikel Loyale klanten als motor voor winst en groei). De medewerkers krijgen grote vrijheden om de klantentevredenheid te verhogen. Gevolg: tevreden klanten die dat graag delen op social media.

Het Amerikaanse bedrijf Zappos (online schoenen en mode) is ook zo’n bedrijf dat zich wil onderscheiden met een excellente klantenservice. De medewerkers van Zappos zijn getraind om klanten altijd te helpen. Zo belt er op een dag een klant die vraag of Zappos haar kan helpen een pizza te bestellen. Wat doet de medewerker? Hij regelt een pizzabezorgservice en de klant krijgt een pizza thuisbezorgd.

Klant eerst, zonder compromissen.

Díe medewerker heeft begrepen hoe je conversatiewaardige momenten creëert. Het verhaal van de pizza is meer dan 40.000 geretweet en is een belangrijke ‘company legend’ van Zappos. Hoeveel marketingbudget was er wel niet nodig geweest om zoveel publiciteit te genereren?

Succesfactor 2: Technologie en data beheersen en benutten

De technologie stelt ons in staat om steeds meer te weten te komen van onze klanten. Zo weet Spotify precies welke muziek ik heb beluisterd en krijg ik dagelijks nieuwe tips. Ook jouw bedrijf kan online steeds meer informatie vinden van je klanten en prospects om ze zo gerichter benaderen.

Het benutten van die ‘big data’ is nodig. Want meer dan ooit is het gedrag van klanten onberekenbaar. Daar waar het vroeger voldoende was om de gemiddelde klant te kennen, zul je nu je individuele klant moeten kennen. En hij of zij verwacht het ook. Hij verwacht dat je zijn voorkeuren kent, of hij nu Facebookt op zijn mobiel of inlogt met zijn PC.

De relatie die mensen met bedrijven en merken aangaan is een persoonlijke. De verschijningsvorm is online, maar benader je klanten altijd persoonlijk.

Succesfactor 3: Verkopen zonder te verkopen

Herken je dat? Je hebt het razend druk, maar je vind wel tijd om een spelletje te Candy crushen, een grappige poll in te vullen op een website of een leuke viral of TV-reclame te bekijken. Jouw bedrag is niet uniek. Jouw klanten doen namelijk hetzelfde!

Mensen hebben nooit tijd, behalve als het leuk is.

Ken je het verhaal van die Oostenrijkse durfspringer Felix Baumgartner? Hij sprong in 2012 van een luchtballon vanaf 39 kilometer hoogte naar beneden en brak daarmee als eerste mens de geluidsbarrière. Maar liefst acht miljoen mensen keken live mee op YouTube mee en koppelend de kernwaarde energie -gekoppeld aan extreme sports- aan Red Bull. Meer weten? Lees de artikelen Storytelling en Waarom kernwaarden een must zijn van mijn collega Madeleine Coomans.)

Er is geen route naar succes. Er zijn wel stappenplannen die je meenemen in de ontdekkingsreis daarnaartoe. En omdat onze klanten, maar ook wij, dol zijn op stappenplannen, lees je hier het vanEngelen 360-stappenplan naar succes in 2020.

  1. Beschrijf je missie, visie, kernwaarden en bedrijfsdoelstellingen
  2. Beschrijf je product- en/of dienstenaanbod
  3. Definieer je doelgroep levendig door ze persoonlijk te interviewen
  4. Beschrijf typische klantscenario's op basis van persona's
  5. Visualiseer de customer journey
    Een customer journey is een flowchart-achtige opzet die beschrijft welke stappen een klant doorloopt vanaf het ontstaan van de eerste behoefte tot de aankoop en alle contactmomenten daarna. Het geeft inzicht in de ervaringen die een klant heeft in zijn zoektocht naar jouw product, dienst of merk
  6. Benoem alle touchpoints: alle contacten die een klant heeft met je bedrijf. Rangschik ze naar relevante en benoem de verbeterpunten
  7. Bepaal of de beschreven touchpoints aansluiten bij stap 1 en 2
  8. Kies welke touchpoints verder uitgewerkt, aangepast of uitgefaseerd moeten worden
  9. Ontwikkel nieuwe touchpoints en pas de bestaande aan
  10. Analyseer het effect van de aanpassingen en pas deze waar nodig aan

Meer inspiratie

Wil je meer inspiratie? Of je bent benieuwd naar nog meer tips over succesfactoren voor zakelijk succes? Maak gewoon eens een vrijblijvende afspraak om te sparren over de kansen voor jouw business.

Gerelateerde berichten

Big data voor MKB – zó start je ermee!

05/09

Vorige week mocht ik meedoen aan het BOB Debat over Big Data, georganiseerd door Regio Business. Een onderwerp dat zeer actueel is en veelbesproken. Maar hoe wordt het vandaag de dag nu praktisch inge...

artikel lezen

'Wat is jouw steentje?' Vernieuwend communiceren vanuit kernwaarden [video]

21/10

Hoe kun je als bedrijf of merk onderscheidend communiceren terwijl jouw klant zich afschermt van alle reclame-uitingen? In ons verhaal 'Wat is jouw steentje' laten we onze visie hierop zien. Dit verha...

artikel lezen
Voorwaarden Disclaimer Privacyverklaring
Sluiten