20 november 2014

Wist je dat een klant vaak al 75% van zijn zoektocht heeft afgelegd voordat hij met je in contact komt? Als je dus niet meteen in beeld bent in die zoektocht mis je dus veel kansen. Kansen om met hem in contact te komen en misschien wel op omzet.

Het in kaart brengen van die zoektocht is de basis van je communicatiestrategie. In dit artikel geven we je tips en inspiratie om deze zogenaamde klantreis (customer journey) in beeld te brengen.

Wat is een klantreis (customer journey)?

Een klantreis is de reis die een klant aflegt op weg naar een aankoop. Het maakt veel duidelijk, namelijk:

  • hoe een klant zich oriënteert
  • waar hij of zij informatie haalt
  • welke bronnen hij gebruikt
  • op welke elementen hij uiteindelijk zijn (winkel)keuze baseert

De klantreis breng je in kaart door zowel klanten als prospects te interviewen. Ons advies is om zóveel klanten te interviewen totdat je herhalingen gaat horen in de antwoorden. Dat betekent dat je jouw belangrijkste klantgroep hebt gevonden en mogelijk goed begrijpt.

Waarom is het belangrijk deze te kennen?

Als je weet wat jouw klant beweegt en hoe jouw klant zoekt, weet je ook hoe je hem kunt bereiken én raken.

De klantreis is de basis voor het communicatieplan, waarin wordt beschreven wat je kernboodschap is, welke middelen je wel gaat inzetten, in welke volgorde. Vervolgens kunnen de creatieven aan de slag; want alleen met een onderscheidende positionering kun je klanten écht raken.

Het begint met een persona

Verdeel je klantenbestand onder in doelgroepen en beschrijf deze doelgroepen zo volledig én levendig mogelijk: we noemen dat persona’s.

Een persona is een levendige omschrijving van je doelgroep. Probeer dit te doen vanuit de ‘ik’ vorm. Probeer je zo goed mogelijk in te leven. Een persona bestaat natuurlijk niet echt maar geeft je later echt veel handvaten én gemak.

Lees meer over het beschrijven van persona’s in het artikel Persona maken | maak je doelgroep levendig met persona’s.

Wie is de klant / prospect?

Een persoon maakt deel uit van zijn omgeving; zijn werk, zijn bedrijf, de klanten van zijn bedrijf, zijn privé-leven. Al die factoren beïnvloeden de beslissingen die hij of zij neemt. En het is goed om deze in kaart te brengen.

Je kunt de volgende vragen stellen:

Bedrijf en functie:

  • Persoon: Geslacht, leeftijd, hoogst genoten opleiding, functie
  • Bedrijf: Bedrijfsnaam, omschrijving bedrijfsactiviteiten,
  • Functie: wat is je rol binnen de organisatie?

Privé:

  • Hoe is je thuissituatie?
  • Wat doe je in je vrije tijd?
  • Welke nevenfuncties beoefen je?

Hoe ziet de klant zijn omgeving?

Door een klant te ondervragen over trends en ontwikkelingen in zijn markt krijg je een goed beeld over zijn speelveld. Ook krijg je meteen zicht op de kansen en bedreigingen die ook eventueel voor jouw bedrijf spelen.

Trends:

  • Welke trends zie je bij klanten en opdrachtgevers?
  • Hulpvragen, zoals financieel (krimpende budgetten, reorganisaties), juridische ontwikkelingen (regelgeving), politiek etc.

Persoonlijk:

  • Hoe ervaar je deze trends en veranderingen persoonlijk?

Welke media gebruikt de klant?

Het mediagebruik van iedere persoon is anders en laat zich tegenwoordig moeilijk voorspellen. Een goed inzicht is belangrijk om later klanten en prospects op die manier te benaderen die zij op prijs stellen.

In het interview kun je vragen hoe de klant zich op de hoogte houdt van nieuwe ontwikkelingen:

  • Welke bladen (papier) lees je?
  • Welke websites bezoek je regelmatig? (Blogs / Kennisplatforms)

De drijfveren van de klant

Een product of dienst is er om in een behoefte van een klant te voorzien.

Belangrijke vragen in het onderzoek gaan dan ook over de drijfveren van de klant.

Als je weet wat een klant drijft, kun je hierop inspelen met je communicatie, maar ook door het (door)ontwikkelen van je dienstenaanbod.

  • Wat vind je belangrijk in je werk? Of: Wat drijft je? Of: Waarom doe je het werk dat je doet?
  • Wat belemmert je? Waar lig je wakker van? Wat raakt je?

De kernwaardencheck

Nu je toch met je klant in gesprek bent is het natuurlijk goed om te vragen hoe hij jouw bedrijf ervaart. De belangrijkste vraag:

‘Wat zul je een ander vertellen over ons bedrijf?’

De gebruikte woorden beschrijven jouw imago. Staat het je aan? Of niet? Je hebt een uitgangspunt en kunt kijken of het strookt met je kernwaarden.

Your-brand-is-what-they-say

Je kunt de volgende vragen stellen:

  • Wat zul je een ander vertellen over ons bedrijf? (bedrijfsomschrijving)
  • Wat voor opdrachten vertrouw je ons toe? En welke niet?
  • Welke woorden passen bij ons?

Lees meer in het artikel Loyale klanten als motor voor groei en winst.

Klantreis

Aan het einde van al deze vragen kom je uit bij het begin. Je wilt graag weten wat een klant doet –of in het verleden gedaan heeft- als hij zijn zoektocht start.

Vraag: heb je recent een selectietraject doorlopen om een nieuwe opdracht uit te besteden?

  • Wat was de eerste aanleiding voor de zoektocht?
  • Welke winst of vooruitgang werd er beoogd?

Aan de slag! Lijkt het je zinvol om klanten of prospects te interviewen, maar verwacht je dat het lastig is om te uit te nodigen? Die angst is niet terecht. Benader je relatie met de juiste intentie: niet commercieel en uit oprechte interesse. En je zult snel een belangrijke menselijke eigenschap ervaren: Mensen helpen namelijk graag andere mensen.

Gerelateerde berichten

Hoe maak je een persona? Maak je doelgroep levendig met personas

17/12

Vroeger, ja vroeger was het gemakkelijk. Een middenklasse gezin ging boodschappen doen bij Albert Heijn, reed een Opel en kocht een iets duurder kaartje voor een voetbalwedstrijd. En als je minder ver...

artikel lezen

Wat is jouw steentje? Vernieuwend communiceren vanuit kernwaarden

25/02

De gemiddelde Nederlander ontvangt duizenden commerciële prikkels per dag. Met 2 beeldschermen in de hand, zappend van televisie naar YouTube en van iPad naar folder probeert hij ze te ontwijken. Hij ...

artikel lezen
Voorwaarden Disclaimer Privacyverklaring
Sluiten