Vroeger, ja vroeger was het gemakkelijk. Een middenklasse gezin ging boodschappen doen bij Albert Heijn, reed een Opel en kocht een iets duurder kaartje voor een voetbalwedstrijd. En als je minder verdiende ging je naar de Aldi en kocht je altijd iets in de actie. Het leven voor de marketeer was overzichtelijk.
De consument van vandaag laat zich niet meer in een vakje duwen. Hij doet boodschappen bij de Lidl, rijdt met z’n nieuwe sportwagen naar de outlet, koopt ‘s avonds razenddure gadgets via luxe webshops en wisselt het lezen op de iPad af met het lezen van een -echt waar- papieren krant.
In dit artikel beschrijf ik hoe je op eenvoudige wijze persona's kunt maken en daarmee je doelgroep scherper en levendig kunt bepalen met persona’s en daarmee een onmisbare basis legt voor je communicatieplan en -strategie.
Een persona is een levendige karakteriserende beschrijving van je doelgroep of doelgroepen.
Persona’s worden opgesteld aan de hand van doelgroeponderzoek, waarna een beperkt aantal typerende gebruikers wordt gedefinieerd. Deze gebruikers bestaan niet echt, maar omwille van de doeltreffendheid van het gebruik van personas, worden deze wel als zodanig beschreven. Dit betekent dat een persona wordt omschreven in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie, voorkeuren en soms zelfs foto’s. (bron Wikipedia)
Heb je in je verkoopplan je doelgroepen beschreven? Staat daar bijvoorbeeld:
Je doelgroep; dat zijn mensen. En je doel is die mensen te raken met jouw onderscheidende boodschap. Niemand beter dan de mensen in jouw bedrijf die veel klantcontact hebben kunnen deze mensen beschrijven. De eerste stap om je doelgroep levend te maken is om dit aan je collega’s te vragen die veel klantcontact hebben. Denk aan je verkoopteam, gastvrouwen- en heren, het callcenter, de projectleider etc.Een persona maken begint met een overleg met alle mensen uit je team die klantcontact hebben.
Vragen die je in dit overleg kunt stellen zijn:
Schrijf je bevindingen op een groot vel. Je zult merken er herkenning ontstaat bij medewerkers. Parallellen, verschillen; je klant wordt levend!
Probeer zo te komen tot maximaal 4 personen; dat noemen we persona’s. Beschrijf die persona’s aan de hand van bovenstaande kenmerken. Maak het zo levendig mogelijk, maar voorkom dat het een karikatuur wordt.
De volgende stap is om je veronderstellingen te gaan testen en verdiepen. En dat kan alleen maar door het je klanten te vragen. Dat wordt fun! Of wordt het eng?
Het interviewen van klanten is een prachtige kans voor klantcontact. Benader het niet als acquisitie, je zult merken dat klanten zich zeer vereerd voelen als hen speciaal hebt geselecteerd om meer inzicht te krijgen in hun wensen.
Bereid de interviews goed voor met een eenduidige vragenlijst. En gebruik de gelegenheid om nog meer klantinzichten te krijgen, zoals:
Je zult bergen informatie ontvangen en je persona’s zullen levend en herkenbaar worden. Schrijf alle informatie zo uitgebreid mogelijk op en ga daarna schaven om een persona’s op een rake wijze te typeren.
Verdere tips:
Geef de persona's een zichtbare plek in je bedrijf en hou ze in leven!
Je hebt nu belangrijke stappen gezet. Je hebt veel klanten gesproken en hebt geleerd wat ze écht bezig houdt. Nu is het van belang om de persona’s centraal te gaan stellen in alles wat je in de toekomst gaat bedenken voor je klanten; of het nu gaat om een nieuw product, een website of een reclamecampagne.
Geef je persona’s een naam en een gezicht. Maak een levensgroot bord en geef ze een werkplek. Zet alle kenmerken er duidelijk en speels omheen. En vooral: geef ze iedere dag koffie of een soepje en vraag of ze het nog steeds naar hun zin hebben.
Het maken van persona’s is de basis van je communicatiestrategie. Het is een leuke en zeer belangrijke stap die je met je team kunt zetten. De begeleiding door ons kan vaak in een paar dagdelen worden verzorgd en helpt je vervolgens om klantgedreven ideeën te ontwikkelen en te toetsen.
Reacties? Vragen? Opmerkingen? We horen ze graag.
Communicatiemiddelen ontwerpen we voor mensen. Als we bij het opstellen hiervan onze gebruiker centraal stellen heeft de boodschap meer resultaat. We hebben het dan over user centered design.
Om te wet...
Hoe kun je als bedrijf of merk onderscheidend communiceren terwijl jouw klant zich afschermt van alle reclame-uitingen? In ons verhaal 'Wat is jouw steentje' laten we onze visie hierop zien. Dit verha...