11 november 2013

Klantentrouw bestaat niet meer. Je kunt vandaag succes hebben, maar morgen is je vluchtige klant gevlogen naar je concurrent. Nokia, Hyves, Kodak; waar zijn ze gebleven? Hoe weet en meet je of je klanten werkelijk loyaal zijn? En wat kun je doen met de uitkomsten?

Bedrijven met veel loyale klanten realiseren sterkere groei en hogere winsten. En deze bedrijven hoeven minder geld uit te geven aan marketing en acquisitie omdat hun loyale klanten dat voor hen doen. Bovendien doen loyale klanten meer herhalingsaankopen en zijn minder prijsgevoelig.

Voor het meten van loyaliteit zijn traditionele klantonderzoeken niet geschikt. Ze stellen te veel vragen, zijn altijd te laat en zijn alleen te begrijpen als je hiervoor een studie hebt gevolgd.

loyale-klanten-nps-1

De ultieme vraag

Hoe kun je loyaliteit dan meten? Fred Reichheld beschrijft in zijn veelgeprezen boek ‘De ultieme vraag’ hoe deze methode werd gevonden. Het is gebaseerd op een verbluffend simpele vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X bij een vriend of collega zult aanbevelen?”

De meetmethode achter de ultieme vraag heet de Net Promotor Score (NPS - beschermde handelsnaam) en heeft een buitengewoon snelle opmars in de managementwereld gemaakt. Bedrijven als Apple, Philips en Rabobank werken inmiddels al jaren met de NPS.

Uit het onderzoek van Fred Reichheld blijkt dat de NPS-methode een voorspellende waarde blijkt te hebben voor groei van bedrijven.

loyale-klanten-nps-2

Loyale klanten als motor voor winst en groei (NPS)

Hoe meet je de NPS (Net Promoter Score)?

De aanpak om de NPS te meten is even simpel als radicaal. De kracht van de meting zit in de actualiteit. Als je snel na een klantcontact (winkelbezoek, offerteaanvraag, ontvangst, proef, levering order, factuur) een reactie krijgt, kun je je een voorstelling maken van wat de klant ervaren heeft. En zullen medewerkers eerder de verantwoordelijkheid voelen om met de respons actie te ondernemen.

loyale-klanten-nps-3

De Net Promotor Score kun je eenvoudig berekenen. De formule is percentage Promotors min percentage Criticasters. De maximale score is 100, de minimale score is min 100.

Na de ultieme vraag stel je –conform de NPS-methodiek- een vervolgvraag:
• indien promotor (9-10): wat zou je iemand vertellen om hem over te halen om met ons zaken te doen?
• indien neutraal (7-8): wat kan je ertoe brengen om ons een 10 te geven?
• indien criticaster (0-6): wat is de reden voor de score?

Datgene wat promotors zeggen geeft je een goede indruk wat je imago is bij tevreden klanten. Het is zó waardevol om het terug te koppelen naar je medewerkers, die iedere dag bezig zijn om beloften waar te maken en te overtreffen. Maar je kunt het ook gebruiken in je externe communicatie om nieuwe klanten te werven.

Neutrale reacties en reacties van criticasters helpen je bedrijf om je dienstverlening of producten verder te ontwikkelen. Je maakt je klant deelgenoot van dit proces.

Wat kun je met de resultaten doen?

Stel de ultieme vraag regelmatig, systematisch en op het juiste moment. Verzamel tevens

informatie over de productsoort, locatie, medewerker of afdeling. Hiermee kun je voor een snelle terugkoppeling zorgen naar de verantwoordelijken en krijg je informatie over verschillen tussen afdelingen.

En zorg er vervolgens voor dat deze gegevens tot acties leiden. Want meten is een middel, geen doel! Dan ben je op weg naar echte groei.

Hoe meet Van Engelen de NPS?

Ook voor ons bedrijf geldt dat groei begint met tevreden klanten. Van Engelen vraagt klanten binnen 2 weken na levering van een opdracht per e-mail een reactie te geven. Klanten kunnen kiezen dit al dan niet anoniem te doen. Selectief bellen we klanten na om een reactie te vragen.

De reacties van de resultaten kunnen worden nagebeld. Doel hiervan is om te begrijpen wat de klant ervaren heeft en tot ideeën te komen om dit te verbeteren. Iedere reactie is input voor ons kwaliteitsoverleg. Tevens maakt de NPS-score deel uit van onze kwartaalrapportage, desgewenst uitgesplitst per productgroep en contactpersoon.

Wil je weten hoe ons onderzoek eruit ziet? Of wil je het zelf invullen om een reactie te geven op een ervaring met ons bedrijf?

loyale-klanten-nps-4

Graag hoor ik hoe jouw bedrijf loyaliteit van klanten meet. Laat gerust je reactie achter of stel je vraag!

Gerelateerde berichten

Loyaliteitsprogramma voor meer loyale klanten

19/11

Afgelopen week ontving ik mijn nieuwe Bonuskaart van Albert Heijn. Ze beloven mij dat ik vanaf nu, na het activeren van deze nieuwe kaart, meer persoonlijke aanbiedingen krijg die passen bij mijn best...

artikel lezen

De klantreis als onmisbare basis voor je communicatiestrategie

20/11

Wist je dat een klant vaak al 75% van zijn zoektocht heeft afgelegd voordat hij met je in contact komt? Als je dus niet meteen in beeld bent in die zoektocht mis je dus veel kansen. Kansen om met hem ...

artikel lezen
Voorwaarden Disclaimer Privacyverklaring