19 november 2013
loyalty

Loyale klanten leveren het meeste op!

Afgelopen week ontving ik mijn nieuwe Bonuskaart van Albert Heijn. Ze beloven mij dat ik vanaf nu, na het activeren van deze nieuwe kaart, meer persoonlijke aanbiedingen krijg die passen bij mijn bestedingspatroon. En dat kunnen ze weten want ik doe daar wekelijks mijn ‘grote’ boodschappen. En ja hoor, na twee dagen ontving ik al een welkomstmail: 25% op alle flessen Bubbels. Nou dat noem ik nu je klanten goed kennen ;-) De Bonuskaart is één van de voorbeelden van een goed werkend loyaliteitsprogramma. Maar wat is een loyaliteitsprogramma nu eigenlijk? Is dat nu echt alleen maar weggelegd voor de ‘grote jongens’? Mijn antwoord is nee. Zeker niet zelfs, ik geloof en spreek ook uit ervaring dat veel bedrijven hier -naast een verhoging van de omzet- veel uit kunnen halen.

Wat is een loyaliteitsprogramma?

In één zin: als je op gestructureerde wijze en voor een langere periode actief bezig bent met het vergoten van de loyaliteit binnen één op meerdere doelgroepen. Kijk eens om je heen. Hoeveel (spaar)pasjes heb jij niet in je portemonnee zitten? Of stempelkaarten, plakzegels…. Veel bedrijven doen er alles aan om nieuwe klanten te trekken. Met advertenties, mailings, aanbiedingen en vooral veel extra service. Gek genoeg vergeten zij daarbij vaak de bestaande klanten. Best raar toch? Want een trouwe klant verdient niet alleen alle aandacht maar weet deze ook nog eens snel te waarderen. Sterker: dit is vaak hét punt waar klantentrouw op is gebaseerd.

Het nut van loyale klanten

Hoe loyaal zijn je klanten? Hoe loyaal zijn ‘je verkooppunten’? Hoe loyaal zijn je medewerkers? Uit studies blijkt telkens weer dat de mate van loyaliteit één van de belangrijkste factoren is die het verschil maakt. Begrijpelijk, want een lage loyaliteit leidt tot veel verloop. Bij een hoge loyaliteit kunnen alle medewerkers zich volledig richten op datgene dat beslissend is in de strijd: het perfectioneren van producten en diensten, innoveren en het ontwikkelen van nieuwe producten.

Vele mogelijkheden

Loyaliteitsprogramma’s zijn er in vele soorten en maten. Om te beginnen zijn er kortlopende loyaliteitsprogramma's, bijvoorbeeld om een verkoopactie te ondersteunen, of een productintroductie of een event. Maar er zijn ook (semi-)permanente programma's. Er zijn grote bedrijven die al tientallen jaren lang een loyaliteitsprogramma consequent blijven doorvoeren. Mijn Bonuskaart is daar het perfecte voorbeeld van. En dat zijn vaak niet de minste bedrijven. Je ziet dat hun succesvolle loyaliteitsprogramma een vast is onderdeel geworden van de merkwaarde.

Wat is de succesfactor van een loyaliteitsprogramma?

Hier kan ik heel kort over zijn; dat is communicatie! En dan spreek ik uit ervaring! Als eenmaal het meest geschikte instrument is gekozen, draait daarna alles om de communicatie (en planning!!) rond het programma. Een loyaliteitsprogramma is de basis voor het aangaan van de dialoog. De dialoog met jouw doelgroep waarin veel contactmomenten zitten. De momenten én de manier waarop gecommuniceerd wordt is van groot belang. Dit stelt je in de gelegenheid om je doelgroep te raken. Een communicatiestrategie is dan ook een must. Door de juiste communicatiemiddelen (en ben hierin origineel!) in te zetten op het juiste moment zal de kans nog groter worden dat je jouw doelgroep raakt. De behoefte om met jouw merk of organisatie een relatie aan te gaan zal groeien. Het gevoel van loyaliteit wordt naar een hoger en intenser niveau getild.

Zit je in de B to B of B to C markt en zoek je naar een (nieuwe) manier om je trouwe klanten te belonen en nog meer aan je te binden? Overweeg dan zeker eens de inzet van een loyaliteitsprogramma. Groot of klein. Voor een kortere of juist langere duur.

De belangrijkste punten op een rij.

1. Loyaliteitsprogramma is er om jouw doelgroep te laten zien dat je hem/haar waardeert.

2. Zorg voor een communicatiestrategie en een detailplanning. Wat ga je aan welke doelgroep op welk moment vertellen en/of laten zien? Maak hier een helder plan voor. Alleen dan kun je jouw doelgroep gestructureerd raken.

3. Verwachtingen managen. Ben transparant en maak vooraf duidelijk wat ze kunnen verwachten. Denk bijvoorbeeld aan het aantal nieuwsbrieven.

4. Segmenteer je doelgroep en kies de beloning die hierbij aansluit.

5. Zorg dat je programma aansluit bij je producten/diensten en het imago van je bedrijf.

6. Onderscheid je met jouw programma van de rest. Durf origineel en net anders te zijn.

7. Monitoren en bijsturen!

Wil jij weten of een loyaliteitsprogramma iets voor jouw bedrijf kan betekenen? Hier eens vrijblijvend over sparren? Ik deel graag mijn ervaringen op dit vlak met je. Neem gerust contact met mij op! Want focus op waardevolle klanten is en blijft van essentieel belang!

Gerelateerde berichten

Hoe maak je een persona? Maak je doelgroep levendig met personas

17/12

Vroeger, ja vroeger was het gemakkelijk. Een middenklasse gezin ging boodschappen doen bij Albert Heijn, reed een Opel en kocht een iets duurder kaartje voor een voetbalwedstrijd. En als je minder ver...

artikel lezen

Jouw bedrijf in de beleveniseconomie: beleving creëer je zelf!

06/03

Een maand geleden bezocht ik samen met mijn collega Cees Verduin de Graficus Vakdag. Een dag waar bureaus, drukkers en toeleveranciers uit de grafimediabranche elkaar ontmoeten. De uitnodiging beloofd...

artikel lezen
Voorwaarden Disclaimer Privacyverklaring
Sluiten